Cum răspunzi la o recenzie negativă: exemple reale, bune și proaste

Răspunsul scurt: răspunzi o singură dată, calm, semnat cu prenume și număr de telefon, și muți discuția din public la telefon. Nu scrii pentru cel care s-a plâns, pe el rar îl mai întorci. Scrii pentru următorul client care citește.

Două exemple spun mai mult decât orice regulă.

Sâmbătă dimineața, notificare: o stea. „Țeapă, mașini cu probleme ascunse, nu recomand!!" De la un cont pe care nu-l recunoști. Primul răspuns care-ți vine în cap e fix ăla pe care nu trebuie să-l scrii.

Omul care, peste patru luni, îți compară profilul cu al parcului de alături citește recenzia proastă și, imediat sub ea, răspunsul tău. Din răspuns își face părerea despre tine, nu din recenzie.

Exemplele de mai jos sunt inventate, fără nume reale.

Exemplul 1: garanția. Nu te aperi, chemi omul la telefon

La o plângere despre garanție, răspunsul bun cheamă omul la telefon în loc să se apere.

Recenzia: „Am luat un Astra de aici, după două luni s-a stricat cutia. Așa-zisa garanție nu acoperă nimic. Evitați!"

Răspunsul prost: „Domnule, mașina a fost verificată și funcționa PERFECT la predare. Ce ați făcut dvs. cu ea două luni nu e responsabilitatea noastră. Garanția are condiții clare pe care le-ați semnat. Ne rezervăm dreptul de a apela la căile legale pentru denigrare."

Următorul client n-are de unde să știe cine are dreptate. Vede doar un dealer care țipă, dă vina pe client și amenință cu avocați. Recenzia spunea, poate, „au vândut o mașină cu probleme". Răspunsul confirmă ceva mai grav: „așa se poartă când ai o problemă".

Răspunsul bun: „Bună ziua. Îmi pare rău că ați ajuns aici. O defecțiune la cutie după două luni e frustrantă, indiferent de cauză. Aș vrea să văd exact ce s-a întâmplat: sunați-mă la [telefon] și întrebați de Adrian, sau treceți pe la noi cu mașina. Ne uităm împreună ce acoperă garanția și ce putem face chiar și acolo unde nu acoperă."

Calm, concret, semnat de un om. Mutarea la telefon nu e fugă de problemă. E singurul loc unde problema chiar se rezolvă. Iar cititorul reține ce voiai: „aici, dacă am o problemă, am cu cine vorbi".

Exemplul 2: kilometrajul. Niciodată dispută în public

O acuzație de kilometraj dat înapoi nu se dispută niciodată în comentarii, oricâte dovezi ai.

Recenzia: „Kilometri dați înapoi, mașina avea 280.000, nu 190.000. Hoție curată."

Capcana e să argumentezi kilometrajul în public. Chiar dacă ai raport de istoric. Chiar dacă omul confundă mașina. O dispută publică se citește ca un scandal, iar într-un scandal ambele părți par vinovate. Mai ales dealerul.

Răspunsul bun: „Bună ziua. Acuzația e gravă și o tratăm ca atare. Pentru fiecare mașină păstrăm documentele de proveniență și verificările de istoric, pe care vi le punem pe masă oricând. Vă rog să ne sunați la [telefon] ca să identificăm mașina despre care vorbiți și să clarificăm cu actele în față."

Dacă omul revine cu încă trei comentarii furioase, nu mai răspunzi. Tăcerea de după un răspuns corect spune mai mult decât runda a treia.

Regulile care nu se negociază

Trei reguli se aplică la orice recenzie negativă.

• Nu răspunzi în prima oră. Scrie ce-ți vine, salvează, recitește a doua zi. Răspunsul rămâne public ani de zile.
• Nu publici datele clientului. Nume complet, detalii de contract, sume: nimic, chiar dacă el a atacat primul.
• După ce rezolvați, poți să-l rogi să actualizeze recenzia. Rugăminte, nu condiție. O stea transformată în „au rezolvat corect" valorează cât zece de cinci.

Profilul cu câteva recenzii proaste și răspunsuri bune vinde mai mult decât profilul perfect. Perfecțiunea nu o crede nimeni. Recenzia proastă e singurul loc public în care viitorul client te vede purtându-te într-o zi proastă. Fix asta vrea să știe.

De păstrat în telefon

• Așteaptă până a doua zi.
• Un singur răspuns: calm, cu prenume și telefon, mută discuția în privat.
• Zero date despre client, zero dispute pe fapte în public.
• Problemă rezolvată? Roagă-l să actualizeze recenzia.